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As pessoas gostam de respostas rápidas. De fato, pesquisas mostram que mais de um terço dos clientes esperam uma resposta em até uma hora e, se tiverem que esperar mais de seis horas, provavelmente procurarão outro lugar. Como as pessoas entram em contato a qualquer hora do dia, pode parecer impossível responder a todos em tempo hábil. Embora cada cliente tenha suas próprias necessidades, é comum que as perguntas iniciais sejam semelhantes. É possível usar uma resposta automática para entrar em contato de forma rápida e eficaz.
Por exemplo, com uma ferramenta de suporte como o Help Scout, você pode criar respostas automáticas com base no assunto da mensagem ou criar condições com base no horário em que a mensagem foi recebida ou no tempo em que ficou sem resposta. Embora um autoresponder não seja capaz de lidar com questões complexas, ele pode ser útil para enviar artigos relacionados da base de conhecimento ou simplesmente como uma forma de definir expectativas para um cliente, informando-o quando a equipe estará presente e poderá responder a uma solicitação.
Existem alguns problemas que simplesmente não podem esperar. Embora geralmente sejam raros e espaçados, você ainda deve ter um plano para lidar com essas situações. Uma maneira comum é criar uma linha de emergência — uma linha separada que pode ser utilizada em caso de algo realmente urgente. Você pode querer utilizar uma resposta automática como mencionado acima, mas acrescentar “Se for uma emergência, podemos ser contatados em X”. Lembre-se de que o que se qualifica como uma “emergência” é subjetivo, então pode ser sensato criar algumas diretrizes sobre o que uma emergência significa para você e vinculá-las a elas na mesma mensagem.